La atención a la ciudadanía, incluyendo a las actividades económicas (empresas) constituye uno de los pilares fundamentales de la gestión municipal moderna y sostenible. Los ayuntamientos son la administración más cercana a las personas y, por tanto, su eficacia, transparencia y capacidad de respuesta determinan en gran medida la percepción que los ciudadanos tienen del conjunto de las instituciones públicas. Mejorar la atención al ciudadano no implica únicamente optimizar los tiempos de respuesta o ampliar los canales de comunicación, sino también establecer una cultura organizativa orientada al servicio público, la calidad, la mejora continua y la sostenibilidad.

La atención ciudadana puede definirse como el conjunto de procesos, recursos humanos y tecnológicos destinados a ofrecer información, tramitar solicitudes, resolver incidencias y canalizar la participación de los ciudadanos en la gestión pública. Su objetivo es garantizar que la relación entre la administración local y los vecinos se base en los principios de accesibilidad, transparencia, eficacia, empatía y satisfacción.

Los objetivos estratégicos de una política municipal de atención al ciudadano deben incluir:

1. Simplificación administrativa: reducir la complejidad de los trámites, eliminar duplicidades y facilitar la gestión digital.
2. Multicanalidad: ofrecer distintos canales de atención (presencial, telefónico, digital y móvil) de forma integrada.
3. Cercanía y empatía: asegurar un trato respetuoso, comprensivo y orientado a resolver problemas reales.
4. Eficiencia en la respuesta: minimizar tiempos de espera y garantizar la resolución en los plazos establecidos.
5. Participación y escucha activa: incorporar mecanismos para recoger la opinión y las sugerencias de los ciudadanos.

Sistemas de indicadores para la atención ciudadana.

Si esta mejora se quiere sistematizar de manera adecuada, se recomienda el implementar un sistema de indicadores. Este sistema de indicadores es fundamental para monitorizar la evolución de la atención al ciudadano y tomar decisiones informadas. Los indicadores deben ser claros, medibles, comparables y relevantes. Pueden agruparse en cuatro grandes categorías:

a) Indicadores de eficiencia operativa

Miden la rapidez y el aprovechamiento de los recursos en la atención.

Tiempo medio de espera en atención presencial o telefónica.

Tiempo medio de resolución de trámites.

Porcentaje de trámites resueltos en plazo.

Ratio de personal de atención por número de ciudadanos atendidos.

Coste medio por trámite o gestión.

b) Indicadores de calidad del servicio

Evalúan la percepción y satisfacción del ciudadano.

Nivel de satisfacción general (encuestas periódicas).

Porcentaje de reclamaciones o quejas resueltas favorablemente.

Nivel de amabilidad o cortesía percibida.

Claridad de la información facilitada.

Facilidad de uso de los canales digitales.

c) Indicadores de accesibilidad y equidad

Garantizan que todos los ciudadanos puedan acceder a los servicios.

Porcentaje de trámites disponibles en línea.

Número de puntos de atención presencial por habitante.

Accesibilidad para personas con discapacidad (infraestructuras, lenguaje inclusivo, formatos alternativos).

Distribución territorial del uso de los servicios.

d) Indicadores de innovación y mejora continua

Reflejan el compromiso con la evolución del servicio.

Número de procesos revisados o simplificados anualmente.

Nuevos canales o servicios implementados.

Participación ciudadana en procesos de mejora (sugerencias, encuestas, foros).

Inversión en formación del personal.

Cada indicador debe ir acompañado de una meta o estándar de referencia, un responsable de seguimiento, y una periodicidad de medición (mensual, trimestral o anual). La información debe integrarse en un cuadro de mando de atención ciudadana que permita detectar desviaciones y establecer planes correctivos.

Indudablemente no consiste en tener más indicadores que los estrictamente necesarios para tener una adecuada gestión. El exceso de indicadores carga de burocracia y no tienen ningún resultado positivo. Por ello es muy importante el definir una serie de indicadores, suficientes para que el equipo directivo del ayuntamiento pueda tomar medidas correctoras y preventivas con el fin de dar un servicio excelente al ciudadano y mejorar continuamente. Indudablemente el fin no es tener un sistema de indicadores, sino que el que se tenga sirva para cumplir el objetivo final que es la excelencia del servicio al ciudadano.

Acciones para mejorar la atención al ciudadano.

Una vez establecido el sistema de indicadores, el ayuntamiento debe implementar acciones específicas orientadas a la mejora de los resultados. Entre las más relevantes se destacan:

a) Simplificación y digitalización de trámites

Reducción de documentación exigida y automatización de procesos repetitivos.

Implementación de una sede electrónica unificada que permita realizar la mayoría de las gestiones sin desplazamientos.

Uso de tecnologías como la inteligencia artificial para asistencia virtual, clasificación automática de solicitudes y chatbots informativos.

b) Formación y motivación del personal

El personal de atención es la cara visible del ayuntamiento. Deben recibir formación continua en:

Comunicación efectiva y gestión de conflictos.

Competencias digitales y manejo de herramientas tecnológicas.

Orientación al ciudadano y ética pública.
Asimismo, es recomendable establecer sistemas de reconocimiento y evaluación del desempeño basados en indicadores de calidad del servicio.

c) Mejora de la infraestructura y de los canales

Creación de oficinas integrales de atención donde se resuelvan múltiples gestiones en un solo punto.

Incorporación de herramientas de cita previa, seguimiento online de expedientes y aplicaciones móviles.

Adaptación de los espacios a criterios de accesibilidad universal y confort.

d) Comunicación y transparencia

Publicación periódica de los indicadores de atención y los avances logrados.

Difusión de campañas informativas sobre servicios municipales.

Fomento de la participación ciudadana mediante consultas públicas, buzones de sugerencias y redes sociales institucionales.

e) Gestión de quejas y sugerencias

Un sistema eficiente de quejas y sugerencias no debe verse como un mecanismo sancionador, sino como una fuente de aprendizaje organizativo. Las reclamaciones deben analizarse periódicamente para detectar patrones de mejora, con informes trimestrales que alimenten el ciclo de calidad.

f) Cooperación intermunicipal.

La colaboración entre municipios bien próximos o bien de otras provincias o comunidades que tengan parecidos o semejanzas al municipio ayudará a poder compartir soluciones para dar un mejor servicio a los ciudadanos. Las diputaciones como la de Valencia son un claro ejemplo de colaboración entre administraciones como también las federaciones de municipios en concreto la de la Comunidad Valenciana, que ayuda a los municipios pora poder dar un excelente servicio a  la población. Se puede ampliar esta cooperación entre organizaciones como las Cámaras de Comercio y otras de ámbito social con el fin de ayudar, apoyar, mentalizar determinadas acciones como son las empresas que ayudan en el desarrollo de una población. Definitiva, la cooperación y las alianzas entre lo público-privado y público-público son siempre beneficiosas para alcanzar el objetivo final de la excelencia del servicio al ciudadano.

A modo de conclusión…..

La mejora de la atención ciudadana y a las empresas en un ayuntamiento no se logra únicamente mediante inversiones tecnológicas, sino a través de una estrategia integral que combine personas, procesos e indicadores. La clave está en implantar una cultura organizativa centrada en el ciudadano, basada en datos, evaluación constante y voluntad de mejora.

La relación de los ayuntamientos con el tejido empresarial de una población es fundamental y debe establecerse canales de comunicación biunívoca que genere confianza y corresponsabilidad. Las empresas, entre otras acciones, genera empleo y ayuda fijar población, por eso los ayuntamientos deben ayudar al inicio de las nuevas empresas y simplificación de todas las acciones administrativas que debe realizar las empresas sin menoscabos del cumplimiento de la legislación vigente.

El diseño de un plan de mejora de la atención al ciudadano y las empresas conlleva el establecimiento de un sistema de indicadores y provoca un ciclo de mejora continua permitiendo al ayuntamiento avanzar hacia una gestión más eficiente, transparente y participativa, consolidando una relación de confianza duradera entre la administración y la comunidad a la que sirve. Por ello, la colaboración público-privada es necesaria y es la vía quien nos llevará a una sociedad más justa, equitativa, responsable y sostenible.

Este artículo se ha realizado en el marco de la Resolución de IVACE+i de concesión de una subvención al Consejo de Cámaras de la Comunitat Valenciana, para el fomento de la Sostenibilidad en el año 2025.