En un entorno empresarial actual muy cambiante y una competencia en la mayoría de los sectores, las empresas se enfrentan a nuevos retos y luchan por conservar su volumen de ventas y sus clientes, un gran reto al que hacen frente de forma continua, no solo para ser competitivas a corto, medio y largo plazo, sino para sobrevivir, ser sostenibles.

En los últimos años, independientemente del sector o del tamaño de la organización, muchas empresas han incorporado entre sus principales indicadores clave de rendimiento (KPIs) aquellos relacionados con la satisfacción del cliente. Esto ha puesto el foco en aspectos como la «calidad percibida» y la «experiencia del cliente o usuario».

Este enfoque ha supuesto un avance significativo, superando y complementando la tradicional medición de la satisfacción del cliente mediante simples encuestas de calidad.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Para una empresa, la experiencia del cliente se define como “ Conjunto de vivencias que una persona tiene en relación con una marca”.

El término customer experience o experiencia del cliente hace referencia al recorrido que realiza el cliente antes, durante y después de adquirir un producto o servicio.

La experiencia influye en el comportamiento del cliente como queda reflejado en las siguientes imágenes:

Foco en el cliente

Para el cliente final, la empresa se percibe como un escenario en un teatro. No le interesan las posibles actividades que se realicen en el back stage, o actividades internas; lo que realmente le importa es recibir un producto o servicio que cumpla con sus requisitos y expectativas, que se entregue dentro del plazo acordado y al menor coste posible

El cliente final ve a la empresa como un escenario en un teatro, una caja “cerrada”, y no le interesan las disfuncionalidades que ocurran en su interior: lo que necesita es un producto o servicio que este alineado con sus requerimientos / expectativas, que se entregue en el plazo acordado y al menor coste posible.

Dado que la satisfacción o insatisfacción de los clientes o usuarios se genera a partir de la calidad percibida en los puntos de contacto entre estos y cualquier elemento del proceso de adquisición de un bien o servicio, resulta crucial analizar su experiencia.

El análisis de la experiencia del usuario en una empresa permite identificar áreas de mejora en las distintas etapas del proceso de compra del producto o adquisición del servicio, marcando así una diferencia significativa para los clientes. No debemos olvidar que la experiencia que el cliente tiene con una organización es clave para aportar valor y crear una marca.

El Mapa de la Experiencia del Cliente es una herramienta eficaz que contribuye a mejorar la satisfacción de los clientes, así como también a impulsar la mejora continua de la organización y conseguir ventajas frente a la competencia.

Beneficios de mejorar la experiencia del cliente

1. Facilita la comprensión de las necesidades del cliente.
2. Permite ajustar la Propuesta de Valor para alinearla con las expectativas y necesidades del cliente.
3. Fortalece los vínculos con los clientes, favoreciendo su fidelización y retención.
4. Establece un lenguaje común dentro de la organización, promoviendo el alineamiento de objetivos.
5. Impulsa un cambio cultural tangible que mejora el rendimiento de los empleados.
6. Refuerza la imagen de la empresa u organización.

Este artículo se ha realizado en el marco de la Resolución de la Diputación de Valencia de concesión de una subvención a la Oficina de Sostenibilidad de Cámara Valencia, para el fomento de políticas ESG en el tejido municipal y empresarial en el año 2024.